سیستم های مناسب با شرکت خدماتی

سیستم های مناسب با شرکت خدماتی

سیستم پایه فروش

•  مدیریت فروش
•  مدیریت سرنخهای فروش
•  مدیریت اطلاعات مشتریان (شرکتها و اشخاص)
•  مدیریت فرصتهای تجاری فروش
•  مدیریت مناطق فروش
•  پیشبینی فروش
•  تعریف و مدیریت تیمهای فروش
•  هدفگذاری فروش برای فروشندگان
•  مدیریت پیشنهادهای قیمت (پیش فاکتورها)
•  مدیریت سفارشهای مشتری
•  مدیریت صورتحسابها (فاکتورهای فروش)
•  مدیریت اطلاعات محصولات و خدمات
•  مدیریت لیست قیمتهای محصولات و خدمات
•  مدیریت لیستهای تخفیف
•  پشتیبانی از واحدهای ارزی متفاوت

سیستم پایه مدیریت خدمات

•  مدیریت قراردادهای خدماتی
•  مدیریت درخواستهای مشتریان (پرونده های خدماتی)
•  مدیریت فعالیتهای خدماتی
•  زمانبندی ارائه خدمات به مشتری
•  پایگاه دانش (Knowledge Base)

سیستم پایه بازاریابی

•  مدیریت لیست های بازاریابی
•  مدیریت کمپین های بازاریابی
•  مدیریت پاسخ مشتریان از کمپین های بازاریابی

مدیریت پروفایل مشتریان

•  اطلاعات تماس مشتری
•  اطلاعات فروش مشتری در یک نگاه
•  اطلاعات تماس مشتری از درگاههای مختلف (تلفن-فکس-ایمیل و...)
•  اطلاعات بازاریابی های انجام شده برای مشتری

سیستم خدمات مشتریان (help desk)

•  یکپارچگی با سامانه های Call Center بمنظور ایجاد یک مرکز تماس پیشرفتة مشتریان
•  ثبت درخواست و مشکلات مشتریان
•  ارائه کد رهگیری به هر درخواست مشتری به منظورپیگیری مجدد (Ticketing)
•  ارجاع اتوماتیک درخواست به کارشناس مربوطه بر اساس موضوع درخواست
•  تعامل با مشتری تا مشخص شدن وضعیت درخواست از درگاههای ایمیل، تلفن، پیامک و...
•  گزارشات و داشبور های مدیریتی بر اساس تعداد درخواست ها مشتری
•  امکان سیستم تحت وب خدمات مشتریان در صورت درخواست وجود دارد

زیر سیستم وصول مطالبات

•  ثبت وصول مطالبات مشتری در هر فاکتور
•  اطلاع رسانی زمان و مبلغ پرداخت به مشتری و مدیریت از درگاههای پیامک،ایمیل و...
•  گزارشات و داشبوردهای مدیریتی از پرداختی های ماهانه

بخش های اصلی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

بخش های اصلی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

سیستم پایه فروش

• مدیریت فروش
• مدیریت سرنخهای فروش
• مدیریت اطلاعات مشتریان (شرکتها و اشخاص )
• مدیریت فرصتهای تجاری فروش
• مدیریت مناطق فروش
• پیش بینی فروش
• تعریف و مدیریت تیمهای فروش
• هدفگذاری فروش برای فروشندگان
• مدیریت پیشنهادهای قیمت ( پیش فاکتورها )
• مدیریت سفارشهای مشتری
• مدیریت صورتحسابها ( فاکتورهای فروش )
• مدیریت اطلاعات محصولات و خدمات
• مدیریت لیست قیمتهای محصولات و خدمات
• مدیریت لیستهای تخفیف
• پشتیبانی از واحدهای ارزی متفاوت

سیستم پایه مدیریت خدمات

• مدیریت قراردادهای خدماتی (کنترل قراردادها، مراحل انجام قرارداد، افزایش یا کاهش قراردادها)
• مدیریت درخواستهای مشتریان
• مدیریت فعالیتهای خدماتی
• زمانبندی ارائه خدمات به مشتری
• مدیریت پایگاه دانش(Knowledge Base)
• مدیریت جامع اسناد
• ثبت کلیه تعاملات بامشتری از قبیل پیشنهادات،سفارشات، قراردادها
• امکان استفاده از ویژگی های مختلف سرویس پست الکترونیکی منطبق Microsoft Outlook
• مدیریت جلسات، رویدادها و منابع بااستفاده از ویژگی Service Scheduling
• مدیریت خرید سازمانی (سفارشات خارج)
• ارائه بستر مبتنی بر وب جهت تعامل دوطرفه مشتریان و سازمان بدون محدودیت زمانی و مکانی
• امکان پایه ریزی خدمات هدف و مدیریت موثر آنها
• مدیریت متمرکز اطلاعات سازمان و مشتریان
• امکان ایجاد سیستم های گزارش گیری متعدد جهت ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر به مشتریان
• قابلیت استفاده از وسایل قابل حمل (موبایل)برای رویت کلیه اطلاعات طبقه بندی بدون درنظرداشت زمان و مکان
• امکان ایجادشبکه اجتماعی درون سازمانی باهدف بهینه سازی ارتباطات درون سازمانی جهت تعاملات کارمندان و واحدهای مختلف
• قابلیت ارائه داشبوردهای مدیریتی
• امکان استفاده ازمحیط وب جهت کاربا نرم افزار
• و...

سیستم پایه بازاریابی

• مدیریت لیست های بازاریابی
• مدیریت پاسخ مشتریان از کمپین های بازاریابی
• قابلیت استفاده از بسترهای ارتباطی آسان و مطمئن مانند شبکه های اجتماعی ، پست الکترونیکی منطبق با Outlook
• مدیریت جامع اطلاعات بخش بازاریابی
• امکان تهیه لیست هدف جهت بازاریابی بااستفاده از ویژگی Pinpoint Segmentation
• مدیریت کمپین های بازاریابی ازقبیل بودجه، وظایف، فعالیت ها و ...
• مدیریت متمرکزفرصت های بازاریابی
• امکان تعامل بامشتریان بصورت آنلاین جهت پیشنهادات و انتقادات ، نظرسنجی
• مدیریت جامع اهداف بازاریابی جهت فرصت سازی
• مدیریت جامع اسناد سازمان
• امکان افزودن ضمیمه به پرونده مشتری ازجمله سفارش، فاکتور، قرارداد و ...
• کنترل دوره زمانی ارتباط با مشتریان
• امکان استفاده ازمحیط وب جهت کاربا نرم افزار
• مدیریت یکپارچه رویدادهای بخش بازاریابی
• قابلیت استفاده از وسایل قابل حمل برای رویت کلیه اطلاعات طبقه بندی شده بازاریابی بدون محدودیت زمانی و مکانی
• امکان ایجادشبکه اجتماعی درون سازمانی باهدف بهینه سازی ارتباطات درون سازمانی جهت تعاملات کارمندان و واحدهای مختلف
• قابلیت ارائه داشبوردهای مدیریتی
• و...

CRM چیست؟

CRM چیست؟

در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است.CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

CRM, استراتژی کسب و کار:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به:

• فهمیدن مشتری
• حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها
• جذب مشتریان جدید
• پیروز شدن قراردادهای جدید
• افزایش سودآوری
• کاهش هزینه های مدیریت مشتری

کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و تولیدات و سرویس های خود را براساس آن سلایق ایجاد و در اختیار مشتریان قراردهد.استفاده از این سیستم باعث سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری و افزایش قابلیت پاسخگویی به مشتریان می گردد.این سیستم با استفاده از تکنولوژی روز دنیا ارتباط سازمان را از طرق مختلف مانند وب, ایمیل, پیامک, تماس با مشتریان حفظ کرده و با ترسیم نمودارهایی جایگاه فعلی شما در برنامه کاری خود و همچنین در مسیر رسیدن به هدف به وضوح نشان می دهد و برای رسیدن به هدفتان شما را ترغیب می کند.

مزایای استفاده از CRM:

یکی مزایای مهم CRM این است که تمام اطلاعات کسب و کار یک سازمان در سه بخش فروش, بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا ثبت و جمع آوری می شود و با تعریف حق دسترسی گوناگون برای کاربران مختلف میتوان به راحتی به اطلاعات مورد نظر در کمترین زمان ممکن دست پیدا کرد. قبل از پیدایش این سیستم تمام اطلاعات یک سازمان مانند اطلاعات مشتریان,نمایندگی ها و رقبا, پیش فاکتورها, فاکتورهای فروش, اطلاعات خدمات به مشتریان,اطلاعات در زمینه تبلیغات و بازخوردهای آن وغیره, در بخش های مختلف آن پراکنده و دستیابی به آن اطلاعات امری زمان بر بود. همچنین برای ایجاد ارتباط با مشتریان نیاز به سیستمهای جداگانه بود که CRM با یکپارچه کردن همه سیستمهای ارتباطی که در بالا هم به آن اشاره شد کار را برای حفظ ارتباط با مشتریان بسیار زیاد راحت کرده است.

یکی دیگر از مزایای مهم CRM تبدیل یک سازمان از شخص محور بودن به گروه محور بودن است. CRM کارمندانی که در یک سازمان از این سیستم استفاده میکنند مجبور به ثبت تمام اطلاعات حتی پیش بینی ها و تفکرات شخصی خودشان میکند و این امر باعث میگردد که اگر روزی یکی از کارمندان قادر به ادامه همکاری با سازمان نبود نفر بعدی بتواند با مطالعه عملکرد شخص قبل به سرعت وارد چرخه کاری شده و کار او را به خوبی ادامه دهد.

ازدیگر مزایای CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• ارائه راهکار های خلاقانه برای مشکلات رایج
• پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنها
•  کاهش هزینه های جذب مشتری
•  صفر کردن زمان جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
•  کنترل عملکرد کارمندان

 بیان تمامی مزایای این سیستم با توجه به خواسته های متفاوت سازمان های مختلف امکان پذیر نمی باشد

سخن آخر:

در انتها باید گفت تنها دریچه ای که شما را به شناخت کامل از نرم افزار CRM هدایت می کند, استفاده از آن می باشد. مطالعه مقالات مختلف به زبان های متفاوت راجع به این نرم افزار تنها اطلاعات کلی در اختیار شما قرار می دهد که به هیچ وجه بیانگر کارآیی این نرم افزار در پیشرفت کسب و کار شما نیست.